Як зробити звіт по роботі кол-центру?

Основна мета звітів – надати інформацію, на основі якої керівники можуть приймати управлінські рішення. Іноді регулярні звіти здаються нудними, насправді це корисний інструмент планування та аналітики. Чіткі та зрозумілі цифри – найкращий спосіб продемонструвати ефективність роботи та вчасно скоригувати процеси.

Які звіти є в Окі-Токі?

В Окі-Токі понад 36 звітів, які допомагають тримати під контролем все, що відбувається в кол-центрі. З ними ви легко зможете орієнтуватися в показниках, дзвінках, роботі операторів, фінансових витратах і т.д. Ми описали всі звіти за розділами, щоб було зручніше знайти потрібну вам інформацію.

• Користувачі

• KPI

• Черги та дзвінки

• Автообдзвін

• SIP-телефонія: контроль якості зв’язку

• Чати&Пошта

• CRM

• Звіти у розділі “Компанія”

Звіти у розділі “Користувачі”

В кол-центрі важливо розуміти, хто як працює: скільки часу оператор перебував на лінії та чим займався протягом зміни. Для цього підходить “Журнал операторів” або “Зведений звіт”, де фіксується вся активність користувачів в операторському місці.

На що звернути увагу:

• Початок і кінець роботи;
• Поточний статус користувача в операторському місці;
• Час, проведений в кожному статусі.

Як індикатори використовуються статуси “Busy”,” Away”,”Ready”, “Waiting” і “PCP”. Статус “Away” можна адаптувати під свій кол-центр. Наприклад, додати додаткові уточнення: “Обід”, “Заповнення звітів”, “Навчання”. Так звітність кол-центу стане ще зрозумілішою.

Звіти за “KPI”

У цьому розділі зібрані звіти, які особливо придатні тим, хто слідкує за роботою співробітників за KPI – ключовими показниками ефективності кол-центу.

Сенс простий: подивитись, хто як працює, де все йде згідно з регламентом, а де потрібно підтягнути. Можна аналізувати все, що пов’язано з роботою операторів: не пропускають чи оператори дзвінки, як швидко відповідають, скільки порушень було пов’язано з запізненнями на зміну і т.д.

Є два основних звіти:

• Журнал KPI – показує встановлені нормативи і хто з співробітників їх виконує. У звіті відображається дата і час, назва нормативу, оператор і значення лічильника.
• Зведений звіт – збирає загальну статистику по KPI кол-центу та нормативам за період.

Наприклад:

• Оператор не прийняв дзвінок;
• Забув дзвінок на утриманні;
• Запізнився на зміну;
• Занадто коротка або, навпаки, довга розмова з клієнтом;
• Тривалий wrap-up, обід і т.д.

Як слідкувати за дисципліною операторів?

Контролювати віддалених співробітників, та й слідкувати за трудовою дисципліною в офісі непросто, а користуючись нашими звітами ви отримуєте повну картину того, як розподіляється робочий час.

Ви самі бачите, коли оператори навантажені або є проблеми з дисципліною: хто занадто довго перебуває на паузі, хто часто пропускає дзвінки або запізнюється. Все це можна легко зафіксувати та проаналізувати, щоб вчасно скоригувати роботу.

Звіти у розділі “Черги та дзвінки”

Тут зібрані всі ключові звіти по дзвінках. Якщо вам потрібно подивитися, хто кому дзвонив, скільки чекали відповіді, чим закінчився дзвінок або наскільки ефективні ваші “IVR-меню” – ви за адресою.

Журнал дзвінків

Цей звіт – як чорний ящик кол-центра. У ньому є вся інформація по дзвінках за обраний період:

• Хто дзвонив, куди і в яку чергу.
• Який оператор прийняв виклик (або не прийняв).
• Які функції використовувались у процесі.
• Скільки клієнт чекав на лінії та як довго тривала розмова.
• Номери телефонів та SIP-результат.

У “Журналі дзвінків” можна прослухати та завантажити запис розмови. А якщо цікаво, можна подивитися хто з колег вже слухав цей запис. Як зібрати звіт по дзвінкам та його додаткові опції (мовна аналітика, стенограма і т.д.) описані в окремій статті.

Зведений звіт по дзвінках

Якщо “Журнал дзвінків” – це деталізація, то “Зведений звіт” покаже статистику в цілому. У ньому збираються дані про очікування та тривалість розмов за обраний період, згруповані за операторами, чергами та різними функціями дзвінка.

Що можна побачити:

• Загальна кількість дзвінків – скільки всього було, які успішні, які ні;
• Тривалість розмов та час очікування;
• Загальна сума розмов та очікувань – все, що наговорили та скільки клієнт чекав вільного оператора;
• SL вхідної лінії – відсоток дзвінків, на які відповіли в потрібний проміжок часу;
• SIP-результат дзвінка.

FCR (First Call Resolution)

FCR – це відсоток дзвінків, які були вирішені при першому контакті з клієнтом, без необхідності повторних звернень.

“Звіт по FCR” буде цікавий якщо ви хочете розібратися, наскільки легко клієнтам вдається вирішити питання з першого дзвінка.

Якщо один і той самий клієнт дзвонить кілька разів за день, то, можливо, щось іде не так: йому не змогли допомогти з першого разу або не надали потрібну інформацію, на що варто звернути увагу.Докладніше про звіт FCR в Окі-Токі можна почитати в окремій статті.

Звіт по IVR

Коли в компанії використовується голосове меню IVR (Interactive Voice Response), потрібен звіт, який допоможе зрозуміти, які відповіді вибирають клієнти. У звіті фіксуються DTMF-натискання та голосові відповіді у текстовому форматі.

Що можна дізнатися:

• Елементи IVR, які клієнти вибирають частіше, наприклад “переадресація на оператора”;
• Як відповідають на задані питання;
• Які сценарії працюють, а які варто доробити.

Всі дані по дзвінках можна згрупувати за номерами або днями та місяцями.

Звіти по роботі Автообдзвонів

В Окі-Токі є 6 звітів для оцінки ефективності автообдзвону. Найпопулярніші — Список завдань і Зведений звіт по завданням.

• Список завдань – це звіт для аналізу оброблених та очікуючих обробку завдань дайлера. Він створений, щоб дати відповідь на питання: “Як з’явилася ця завдання”, “Скільки дзвінків по ній здійснено”, “Коли була запланована і оброблена”, “Який має статус” та ін.

Зведений звіт відображає кількість завдань з певним статусом (“Скасування”, “Застаріла”, “Успіх”, “Невдача”, “В черзі”) за період і групує їх за спробами дзвінка або номерами імпорту.

Детальний опис усіх звітів та як зібрати статистику по автообдзвону у окремій статті на блозі.

Звіти у розділі “SIP-телефонія”: контроль якості зв’язку

У цьому розділі знаходяться звіти для перевірки якості зв’язку та роботи телефонії у вашому кол-центрі.

• Журнал реєстрацій – звіт, який показує всі спроби реєстрації підключених SIP-провайдерів. У ньому можна знайти причини та тривалість за збоями у постачальника зв’язку.

Це зручно, коли потрібно розібратися, чому у операторів немає дзвінків або автообдзвон не доходить до абонентів.

• Журнал SIP дзвінків покаже провайдерів, через яких здійснювались дзвінки, номери телефонів, SIP-результат, вартість і тривалість. Така аналітика дзвінків корисна для звірки даних з провайдерами та перевірки правильності маршрутизації дзвінків.
• Витрати на зв’язок – зведений звіт витрат на вихідні дзвінки через SIP-провайдерів за обраний період. У ньому відображаються дані про постачальника зв’язку, чергах і автообдзвонах, через які проходили дзвінки. Ви побачите кількість дзвінків, префікси, вартість, а також середню тривалість розмови і відсоток успішних дзвінків.

Як скласти звіт по SIP-дзвінках – у окремій статті на блозі.

• Статистика вхідних – звіт для аналізу вхідних дзвінків. Він показує, скільки всього часу було витрачено (DUR), скільки в середньому тривав кожен дзвінок (ACD) та який відсоток був успішним (ASR).

DUR — це загальна тривалість усіх вхідних дзвінків.

ACD — середній час, який оператор витрачає на кожен дзвінок.

ASR — відсоток дзвінків, які були успішно прийняті.

За допомогою цієї інформації можна легко зрозуміти, наскільки ефективно працює вхідна лінія: скільки дзвінків надходить у кол-центр, наскільки швидко їх обробляють оператори, а також скільки успішних та утрачених.

Звіти у розділі “Чати&Пошта”

Чати – це спосіб спілкування з клієнтами через різні канали зв’язку. Як показує практика багатьох компаній, омніканальність дає високі результати.Спілкування з клієнтами відбувається через месенджери, соціальні мережі, сайти та важливо не втрачати ці канали з виду. Щоб розібратися з деталями в Окі-Токі є окремі звіти по чатах.

• “Журнал чатів” – детальний звіт спілкування операторів з клієнтами в чатах. У ньому зібрана інформація про дату створення чату та його актуальний статус, а також назва каналу комунікацій, черга та відображення діалогу з клієнтом.
• “Зведений звіт” – формує зведену таблицю за результатами роботи в чатах. Використовуючи різні параметри фільтра та групування, ви отримуєте інформацію за кількістю звернень, статусами, а також дані про порушення операторів.

Звіти за інтеграціями

Інтеграція – це коли система вашого кол-центру взаємодіє з іншими платформами або сервісами за допомогою API-запитів. Журнал API викликів покаже, які запити були виконані та ким.

Щоб перевірити які події були оброблені, використовуйте “Журнал подій”. З його допомогою ви не лише контролюєте роботу інтеграцій, а й своєчасно виявляєте будь-які невідповідності.

Детальніше про API-запити, інтеграції та звітність читайте на блозі.

Звіти CRM

Анкета CRM – це сценарій діалогу між оператором та клієнтом. Залежно від кейсу, менеджери можуть записати інформацію про клієнта, зафіксувати його інтерес до товару або послуги, оформити заявку або провести соціологічне опитування.Щоб моніторити роботу з CRM – в Окі-Токі є кілька звітів:

• Журнал анкет – деталізований звіт по заповненим анкетам. Можна обрати конкретні параметри для відображення, наприклад, дата, ID анкети, оператор, поля контакту, ім’я клієнта, телефон, статус і т.д.
• Статистика анкет – зведений звіт за запитаннями і відповідями в анкетах CRM. Він групує всі запитання, на які відповів клієнт, і допомагає бачити, як в цілому проходять взаємодії з клієнтами. Можна налаштувати фільтри та групування за розгорнутими відповідями. Або отримати в цифрах скільки і на яке запитання було відповідей.
• Звіти за квотами – це зведені дані про результати CATI-досліджень.

• “Зведений звіт за датою” – дані про кількість повних і неповних анкет, заповнених за датами;
• “Зведений звіт за квотою” – інформація за кожною квотою за обраний період;

Групування за операторами покаже внесок кожного у виконання квот, а додаткові дані за заповненими анкетами допоможуть при аналізі та оцінці.

Звіти у розділі “Компанія”

В Фінансовому звіті ви побачите суми поповнення і списання з балансу на утримання кол-центру. А Журнал балансу покаже деталізацію за кожним списанням: за який функціонал і скільки це коштувало. З таким підходом можна не тільки планувати бюджет та контролювати витрати, але й визначити, де є потенціал для розширення.

Рапорти

Рапорти – це автоматичні звіти за роботою всього контакт-центру. Досить їх налаштувати один раз і в подальшому вони будуть надсилатися на пошту за вказаним розкладом. Така система звітності кол-центру підходить для керівників та замовників, оскільки рапорти можна налаштувати за потрібними для вас параметрами.

Які звіти потрібні вашому кол-центру та як налаштувати автоматичні звіти — вирішувати тільки вам. Фахівці Окі-Токі завжди готові допомогти та підказати, як краще побудувати систему звітності та аналізу роботи вашого кол-центру, щоб все було зрозуміло та зручно.