Клиенты хотят получать ответы быстро. А если на линии очередь, 20 операторов и десятки направлений? Вот тут и пригодится IVR, который помогает выстроить удобную маршрутизацию звонков. Но можно пойти дальше, сделать это меню не просто цифровым, а голосовым, когда клиент не нажимает цифры, а говорит и система его понимает.
В этой статье расскажем, что такое голосовое меню IVR, как работает распознавание речи в Оки-Токи, чем оно отличается от обычного ИВР и зачем вам это всё нужно.
Что такое IVR?
IVR (Interactive Voice Response) — это система, которая воспроизводит приветствие, предлагает выбрать подходящий вариант и направляет звонок по нужному сценарию. В классическом варианте выбор происходит с помощью клавиш телефона, например: нажмите 1 — в отдел продаж, 2 — в техподдержку и т.д.
В Оки-Токи меню собирается из “кубиков” в сценарии звонка: “Начало”, “IVR”, “Очередь”, “Оператор”, как из конструктора. Вы можете задать маршрутизацию, условия, расписание, очередь и логику работы, без программирования и сложных интеграций.
Голосовое меню IVR
С 2018 года в Оки-Токи доступен IVR с распознаванием речи. Это значит, что клиент может не нажимать цифры, а просто сказать, что он хочет и система поймёт. Распознавание происходит с помощью ведущих решений — Google и OpenAI. Полученный текст используется системой Оки-Токи для принятия решения и перехода к нужному блоку сценария. Это удобно, быстро и делает общение более “живым”.
Согласно внутренней статистике и наблюдениям наших клиентов, большинство звонящих не замечают, что общаются с роботом — особенно если голос звучит естественно, а сценарий построен грамотно.
Как работает голосовое меню на практике?
Всё почти так же, как в обычном IVR с DTMF-нажатиями. Вы создаёте сценарий, добавляете кубик “IVR” и настраиваете варианты ответа. Только вместо цифр указываете слова, которые клиент может произнести.
Пример: После приветствия система проговаривает заранее подготовленную запись IVR, в которой предлагает выбрать один из вариантов в зависимости от цели звонка. Клиент может ответить:
- “Хочу протестировать”, “тест”, “тестовый доступ” — это первая ветка;
- “Есть проблема”, “нужна помощь”, “техподдержка” — это вторая;
- “Другой вопрос” — третья ветка.
Модуль распознавания речи сравнит ответ клиента со списком из словаря и распределит звонок в нужную очередь.
В сценарии вы настраиваете словари, добавляете похожие слова и фразы, чтобы распознавание было гибким. Даже если человек говорит с акцентом или не совсем чётко, система всё равно его поймёт и отправит по нужной “тропинке”.
Настройка сценария с голосовым IVR
Вот как может выглядеть базовый сценарий:
- Начало: точка входа звонка.
- Проверка времени: рабочее это время или нет?
- Проверка контакта: есть ли номер в базе?
- Создание контакта: если нет — создаём нового.
- IVR с распознаванием речи: система слушает, что скажет клиент, и направляет дальше.
- Очередь → оператор: в рабочее время соединяем с нужным отделом.
- SMS: в нерабочее — отправляем сообщение, что обязательно перезвоним.
Что можно подключить к голосовому IVR
В сценарии в Оки-Токи можно гибко настроить не только IVR, но и всё вокруг него:
- Расписание: задайте разные сценарии на разное время.
- Интеграция с CRM: прокладывайте путь в зависимости от статуса клиента.
- Проверка номера: сохраняйте все обращения, даже от новых клиентов.
- Условные переходы: меняйте логику в зависимости от данных: VIP-клиенты, постоянные, новые.
- Очереди и приоритеты: направляйте звонки туда, где их ждут.
- Отправка SMS: клиенту можно сразу прислать информацию или подтвердить обращение.
Преимущества голосового IVR
IVR экономит время, упрощает путь клиента и делает звонки комфортнее:
- Не нужно нажимать кнопки – особенно удобно в машине, в движении или когда экран недоступен;
- Клиент сразу говорит, что ему нужно – нет необходимости слушать длинный список, пользователь просто произносит свой запрос.
- Система понимает суть, а не только формулировку – один клиент скажет «поддержка», другой — «помощь», третий — «техпроблема» и все попадут в нужный отдел.
- Меньше ошибок и недопонимания – человек говорит привычными словами, а система направляет точно по сценарию.
- Обслуживание становится быстрее – нет лишних переходов и переадресаций — только нужный маршрут.
Голосовой IVR помогает колл-центру снизить нагрузку на операторов, ускорить обработку звонков и автоматизировать однотипные запросы. Операторы освободятся от рутинных задач, которые может решить робот, а клиенты быстрее получают нужную информацию.
Где это особенно хорошо работает?
Когда в компанию звонят с разными вопросами, важно не только быстро ответить, но и понять, с чем именно обращается клиент. Голосовое меню с распознаванием речи помогает сделать это ещё до соединения с оператором — без путаницы и длинных списков вариантов.
Особенно полезно это решение для таких сфер:
- автосалоны;
- медицинские центры и клиники;
- интернет-магазины;
- службы доставки и логистики;
- образовательные учреждения;
- страхование;
- техническая поддержка;
- финансы, кредитование, микрозаймы.
Гибридный IVR: голос + нажатия
В Оки-Токи можно использовать гибридный IVR, где работает и голосовое управление, и привычный ввод с клавиатуры. Это удобно, чтобы у клиента был выбор – сказать, что ему нужно или нажать кнопку.
Такой подход увеличивает точность и комфорт, так как система ждёт голос или нажатие. Работают оба варианта — и каждый сам выбирает, как проще.
Отчётность
В Оки-Токи можно мониторить, как работает ваш голосовой или гибридный IVR с помощью отчетов. Так вы вовремя сможете заметить что стоит улучшить.
- Отчёт по IVR покажет сколько звонков прошло через кубик “IVR”, какие варианты выбирали, где происходили ошибки или обрывы. Формирует данные по одному сценарию звонка;
- Рапорт – краткая сводка об обработке вызовов, какие кубики сработали, кто из операторов принимал звонки;
- Журнал звонков – подробная информация по каждому звонку: дата, время, маршрут по сценарию, действия клиента, ответы системы, ошибки и результат;
- DataMixer – автоматический конструктор, который объединяет данные из разных отчетов в один. С его помощью можно скомбинировать “Отчет по IVR” c “Журналом звонков” или “Списком задач” и получать данные на почту по выбранному периоду.
Информация из отчётов — это не просто цифры. Она помогает доработать сценарии, отслеживать, как клиенты взаимодействуют с меню IVR, и улучшать обслуживание без догадок и ручной проверки, основываясь на фактах.
Голосовое меню с распознаванием — это не про технологии, это про комфорт для клиентов и компании.
