Клієнти хочуть отримувати відповіді швидко. А якщо на лінії черга, 20 операторів і десятки напрямків? Ось тут і стане в пригоді IVR, який допомагає побудувати зручну маршрутизацію дзвінків. Але можна піти далі, зробити це меню не просто цифровим, а голосовим, коли клієнт не натискає цифри, а говорить і система його розуміє.
У цій статті розповімо, що таке голосове меню IVR, як працює розпізнавання мови в Окі-Токі, чим воно відрізняється від звичайного IVR і навіщо вам це все потрібно.
Що таке IVR?
IVR (Interactive Voice Response) — це система, яка відтворює привітання, пропонує вибрати слушний варіант і направляє дзвінок за потрібним сценарієм. У класичному варіанті вибір відбувається за допомогою клавіш телефону, наприклад: натисніть 1 — до відділу продажів, 2 — до техпідтримки тощо.У Окі-Токі меню збирається з “кубиків” у сценарії дзвінка: “Початок”, “IVR”, “Черга”, “Оператор”, як із конструктора.
Ви можете задати маршрутизацію, умови, розклад, чергу та логіку роботи, без програмування та складних інтеграцій.
Голосове меню IVR
З 2018 року в Окі-Токі доступний IVR з розпізнаванням мови. Це означає, що клієнт може не натискати цифри, а просто сказати, що він хоче, і система зрозуміє. Розпізнавання відбувається за допомогою провідних рішень — Google та OpenAI. Отриманий текст використовується системою Окі-Токі для прийняття рішення та переходу до потрібного блоку сценарію.
Це зручно, швидко і робить спілкування більш “живим”.Згідно з внутрішньою статистикою та спостереженнями наших клієнтів, більшість дзвонячих не помічають, що спілкуються з роботом — особливо якщо голос звучить природно, а сценарій побудований грамотно.
Як працює голосове меню на практиці?
Все майже так само, як у звичайному IVR з DTMF-натисканнями. Ви створюєте сценарій, додаєте кубик “IVR” і налаштовуєте варіанти відповіді. Тільки замість цифр вказуєте слова, які клієнт може вимовити.
Приклад: Після привітання система промовляє заздалегідь підготовлений запис IVR, у якому пропонує вибрати один із варіантів залежно від цілі дзвінка. Клієнт може відповісти:
- “Хочу протестувати”, “тест”, “тестовий доступ” — це перша гілка;
- “Є проблема”, “потрібна допомога”, “техпідтримка” — це друга;
- “Інше питання” — третя гілка.
Модуль розпізнавання мови порівняє відповідь клієнта зі списком зі словника і розподілить дзвінок у потрібну чергу.
У сценарії ви налаштовуєте словники, додаєте схожі слова та фрази, щоб розпізнавання було гнучким. Навіть якщо людина говорить з акцентом або не зовсім чітко, система IVR меню все одно його зрозуміє і відправить по потрібній “стежці”.
Налаштування сценарію з голосовим IVR
Ось як може виглядати базовий сценарій:
- Початок: точка входу дзвінка.
- Перевірка часу: робочий це час чи ні?
- Перевірка контакту: чи є номер у базі?
- Створення контакту: якщо ні — створюємо нового.
- IVR з розпізнаванням мови: система слухає, що скаже клієнт, і направляє далі.
- Черга → оператор: у робочий час з’єднуємо з потрібним відділом.
- SMS: у неробочий — відправляємо повідомлення, що обов’язково передзвонимо.
Що можна під’єднати до голосового IVR
У сценарії в Окі-Токі можна гнучко налаштувати не тільки IVR, але й все навколо нього:
- Розклад: задайте різні сценарії на різний час.
- Інтеграція з CRM: прокладайте шлях залежно від статусу клієнта.
- Перевірка номера: зберігайте всі звернення, навіть від нових клієнтів.
- Умовні переходи: міняйте логіку залежно від даних: VIP-клієнти, постійні, нові.
- Черги та пріоритети: направляйте дзвінки туди, де їх чекають.
- Відправка SMS: клієнту можна відразу надіслати інформацію або підтвердити звернення.
Переваги голосового IVR
IVR економить час, спрощує шлях клієнта та робить дзвінки комфортнішими:
- Не потрібно натискати кнопки – особливо зручно в машині, в русі або коли екран недоступний;
- Клієнт одразу каже, що йому потрібно – нема потреби слухати довгий список, користувач просто вимовляє свій запит.
- Система розуміє суть, а не тільки формулювання – один клієнт скаже «підтримка», інший — «допомога», третій — «техпроблема» і всі потраплять у потрібний відділ.
- Менше помилок та непорозумінь – людина говорить звичними словами, а система направляє точно за сценарієм.
- Обслуговування стає швидшим – немає зайвих переходів і переадресацій — тільки потрібний маршрут.
Голосовий IVR допомагає кол-центру знизити навантаження на операторів, прискорити обробку дзвінків і автоматизувати однотипні запити. Оператори вивільняться від рутинних завдань, які може вирішити робот, а клієнти швидше отримують потрібну інформацію.
Де це особливо добре працює?
Коли до компанії дзвонять з різними питаннями, важливо не тільки швидко відповісти, але і зрозуміти, з чим саме звертається клієнт. Голосове меню з розпізнаванням мови допомагає зробити це ще до з’єднання з оператором — без плутанини та довгих списків варіантів.Особливо корисне це рішення для таких сфер:
- автосалони;
- медичні центри та клініки;
- інтернет-магазини;
- служби доставки та логістики;
- освітні заклади;
- страхування;
- технічна підтримка;
- фінанси, кредитування, мікропозики.
Гібридний IVR: голос + натискання
В Окі-Токі можна використовувати гібридний IVR, де працює і голосове управління, і звичайний ввід з клавіатури. Це зручно, щоб у клієнта був вибір – сказати, що йому потрібно або натиснути кнопку.Такий підхід збільшує точність і комфорт, через те, що система очікує голос або натискання.
Працюють обидва варіанти меню IVR — і кожен сам вибирає, як простіше.
Звітність
В Окі-Токі можна моніторити, як працює ваш голосовий або гібридний IVR за допомогою звітів. Так ви вчасно зможете помітити що варто покращити.
- Звіт по IVR покаже скільки дзвінків пройшло через кубик “IVR”, які варіанти обирали, де відбувалися помилки або обриви. Формує дані за одним сценарієм дзвінка;
- Рапорт – коротке зведення про обробку викликів, які кубики спрацювали, хто з операторів приймав дзвінки;
- Журнал дзвінків – детальна інформація по кожному дзвінку: дата, час, маршрут за сценарієм, дії клієнта, відповіді системи, помилки і результат;
- DataMixer – автоматичний конструктор, який об’єднує дані з різних звітів в один. З його допомогою можна скомбінувати “Звіт по IVR” з “Журналом дзвінків” або “Списком завдань” і отримувати дані на пошту за вибраним періодом.
Інформація зі звітів — це не просто числа. Вона допомагає доробити сценарії, відстежувати, як клієнти взаємодіють з меню IVR, і покращувати обслуговування без здогадок і ручної перевірки, спираючись на факти.
Голосове меню з розпізнаванням — це не про технології, це про комфорт для клієнтів і компанії.
