Коли ви використовуєте калькулятор Erlang C або більш прогресивний Erlang X, ви отримуєте відносно точну потребу в персоналі, який повинен знаходитися в лінії. При цьому зрозуміло, що люди – істоти живі, їм періодично треба відлучатись із робочого місця. А якщо вони відлучаються, то відповідно частка втрачених викликів (LCR, Lost Contacts Rate) на час їх відсутності зростає, а середня швидкість відповіді (ASA, Average Speed of Answer) падає. Давайте вивчимо на прикладі, скільки людей потрібно мати не на лінії, а у штаті, щоб підтримувати цільову швидкість відповіді.
| Параметр | Од. змін. | Значення |
| Обсяг дзвінків | зв./год. | 500 |
| Середній час обробки | сік | 200 |
| Цільова середня швидкість відповіді | сік | 20 |
| Графік роботи лінії | – | 5/2 з 9:00 до 18:00 |
Потрібно, щоб у лінії знаходилося 32 оператори одночасно. Коефіцієнт їх завантаження (Occupancy) складе:
ОСС = ( 250 х 200) / 32 х 1.800 = 0,87 , що вважатимуться практично ідеальним результатом.
Якщо оператори відлучаються на нетелефонні активності, ми повинні це врахувати. Виправлення називається CSS Utilization (або скорочено CSS UTZ, коефіцієнт використання персоналу).
CSS UTZ= Сумарний час в лінії / Весь оплачуваний час
Нехай робочий день оператора триває з 9 ранку до 18 вечора і має 1 годину оплачуваної перерви.
| Витрати часу на день | Кількість, година | % від оплачуваного часу |
| Перерва | 1,00 | 11,1 |
| Коучінги з супервайзером | 0,25 | 2,7 |
| Тренінг | 0,25 | 2,7 |
| Випадкові причини (непередбачені фактори) | 0,25 | 2,7 |
| Збори | 0,05 | 0,56 |
| Адміністративні питання | 0,05 | 0,56 |
| Просто з технічних причин | 0,05 | 0,56 |
| Разом | 1,90 | 21,1 |
CSS UTZ = ( 9,0-1,9) / 9,0 = 0,789
Оператор доступний для обробки дзвінків 78,9% оплачуваного часу. Відповідно, знадобиться 32/0,789 = 40,5 FTE (повних ставок у штаті), щоб хлопці могли ходити на перерви та навчання.
При цьому є ще один фактор, який зазвичай не враховують. Це незапланована відсутність операторів на робочому місці через запізнення. Потрібно зробити поправку на запізнення, вона практично десь 6% оплачуваного часу. Разом знадобиться 40,5 / (1-0,06) = 43,1 FTE.
Це ще не все, бо поки що не враховується фактор відсутності людей на робочих місцях. Причинами може бути, наприклад, хвороба (незапланована відсутність) або відпустка (запланована відсутність).
| Днів у році | Кількість |
| Непрацездатність через хворобу | 14 |
| Відпустка | 28 |
| Відгул за власний рахунок | 5 |
| Інше | 1 |
| Разом | 48 |
Відповідно, з урахуванням коефіцієнта запасу за персоналом (48 / 365 = 0,13) у штаті потрібно мати 43,1 / (1-0,13) = 49,5 FTE.
Тепер народу начебто достатньо, але насправді – ні. Справа в тому, що існує дуже неприємне явище, яке називається дрейфом часу обробки контакту (тих 200 секунд, які були підставлені в калькулятор Ерланга для розрахунку потреби в операторах). Просто кажучи, з часом на обробку контактів з абонентом однакової складності починає витрачатися різний час. На довгих горизонтах часу, наприклад, через зміну сценарію розмови. А протягом дня воно банально зростає через накопичену втому операторів і абонентів. І добре так зростає, до 30%. Це означає, що контакт, обробка якого вранці займала 3 хвилини, увечері займе всі 4. Потреба в операторах через дрейф при однакових обсягах викликів буде відрізнятися, це необхідно враховувати.
І це ще не все. Додатково добре враховувати відтік персоналу, особливо в контакт-центрах, де цикл навчання довгий. Наприклад, якщо працівники звільняються в середньому раз на два тижні, ймовірність відходу в конкретний день дорівнює 1/14 = 0.07.
Вартість ризику становитиме твір його ймовірності на ціну, в даному випадку – втратити 9 [оплачуваних годин] х 0,789 [UTZ]. Отже, додатково потрібно 0,07 х 9 х 0,789 = 0,49 людино-години в кожен робочий день роботи лінії (тавтологія, але правильна: якщо лінія працює у вихідні, то звільнитися в ці дні все одно не можна), щоб мати запас по відпливу.
Разом 32 оператори в лінії перетворюються на 50+ людей у штаті. Насправді, якби в задачі розглядалася не-пікова година, потрібно було б ще пам’ятати, що в ЧПН (годинник найбільшого навантаження) дзвінків приблизно в 1.4 рази більше, ніж у середньому по лікарні. Зазвичай роблять такий розрахунок, як вище, для ЧНН і для “звичайної” години, а потім беруть середнє між ними число FTE, щоб не було надміру операторів. При цьому пам’ятають, що розрахунок за Ерлангом дає невеликий запас “зверху”.
