Önceki bölümde bir dış kaynak kullanımı kontak merkezi oluştururken doğru eylem sırası hakkında detaylı olarak konuştuk.
Kısa adım adım liste:
- Neden buna ihtiyacınız olduğuna karar verin. Sektör karmaşık, problemler başınızı aşacak. Daha iyi bir şaumeshnaya açın.
- Yeni ciddi müşteriler bulmak son derece zor, onlar zaten paylaşılmış durumda, pazar kristalleşti.
- Firmanın hizmetlerini kişisel olarak satmanız gerekecek. Hiçbir AKM başarılı olmadı eğer sahibi kendisi satış yapmadıysa.
- Paketlemeler, otomatik satış hunileri ve diğer internet pazarlamaları bu sektörde işe yaramaz. Yani, işe yararlar ama sizin beklediğiniz kişileri size getirmezler.
- Başlangıç aşamasında iş planına ihtiyacınız yok, “Yüzde Yüz Çağrı Merkezi” kitabını Aleksandra Samolyubova’dan alın ve inceleyin.
- Bir çığrı merkezine işe girin. Agent olarak. Mümkünse iki tane: büyük bir kurumsal ve küçük bir tane. Birçok harika şey göreceksiniz.
- Yine de açılmaya karar verirseniz, ilkbaharda açılmayın, Temmuz’da açılın. Sonbahara kadar bir miktar müşteri akışı olacaktır.
Devam edelim. Sekizinci öneri:
Başlangıçta bir şeylerin küçük olmasını planlıyorsanız açılmayın. 20’den az agent yerinde ekonomi kesinlikle tutmayacak, vergi ödemeseniz bile (ki bu konuda sizi kesinlikle tavsiye etmem). İstisna – stabil bir dış finansman kaynağınız varsa, ancak biraz daha ciddi bir şey 50 yerden, basit ama normal olan 80’den, finansal olarak istikrarlı olan ise 120’den başlar. Bu yüzden, 20 => 120 genişleme aşamasını fotonik bir uzay gemisindeymiş gibi hızlıca geçmeniz gerekiyor. “Moskova-Kassiopeya” gibi anlıyor musunuz?Bundan ilginç bir sonuç çıkıyor, bunu ilk bölümün ortasından beri anlatmaya çalışıyordum. Herhangi bir finansal plana ihtiyacınız olmadan önce, satış yapabilip yapamayacağınızı anlamanız gerekiyor. Bu yüzden, bir bireysel girişim açın, bir dış kaynak kullanımı kontak merkeziniz varmış gibi bir web sitesi oluşturun, bir telefon numarası kiralamış gibi yapın ve bunu sitenize ekleyin. Sonra pazarlama stratejilerinizi deneyin. Elbette, potansiyel müşterilere kesinlikle yanlış bilgi vermenizi önermiyorum, eğer yeterli “evet, anlaşma” oranını alırsanız, teknik sebeplerden dolayı reddedin. Güzel bir yol – bir dış kaynak kullanımı kontak merkezi bulun, onlarla anlaşın ve müşteriyi reddederken onları bir ortak olarak önerin. Yalnızca, değerlendirme için iyi bir SIP sağlayıcısına başvurmanızı öneririm. Böylece – normal, agent ücreti alacaksınız. Sayılara gelince – eğer potansiyel müşterilerle yapılan görüşmelerin dönüşüm oranı %15’ten azsa, durum kötüdür, %10’dan azsa hiç bulaşmayın, ekonomik istikrarı sağlayamazsınız, %25 ise muazzam bir mucizedir. Tabii ki, bu ortalama rakamlardır.
Aynı zamanda başka bir deney daha yapın, bunu izlemek her zaman çok ilginçtir.
Kendinize bir müşteri hayal edin, sanki zaten sizin müşterinizmiş gibi. Benzer bir profil olan ama adını değiştirerek gerçek bir şirketi etkilemeyecek bir firma bulun. Bu firmanın müşteri tabanını, gerçek bir müşteri için toplar gibi toplayın ve onun adına bir teklifle arayın. Tepkiyi ölçün, eğer kişisel olarak siz ararsanız, operatörlerinizin bunu yaklaşık olarak yarısı kadar verimlilikle yapacağını göreceksiniz. Bu, geleceğe dair bir masaldır, asla yanıltmaz. Ve, bu arada, buradan şu da sonuçlanıyor ki, satış yapmayı istemeli ve yapabilmelisiniz, çünkü başka kim kendi altınızdakileri bunu iyi yapmayı öğretecek ve onlar bunu nasıl operatörlerine öğretecek? Eğer gelen servis hatlarını servis etmeyi düşünüyorsanız, sizi temin ederim ki bu bir ütopya rüyasıdır. Küçük grupların özelliği, onlarda aramaları kaybetmek kaçınılmazdır, bize bunu hizmet teorisi, matematiğin bir dalı anlatır. Ve matematiğe karşı gelinmez. Gelenleri işlemeniz gerekecek, aksi takdirde müşteriler ciddi şekilde şikayet edecek.Unutmayın, tek bir ayda açılmak istiyorsanız, müşterileri daha önceden – 2-3 ay öncesinden – aramaya başlamanız gerekiyor. Onları bulduğunuz sürece, inşaatı tamamlamış ve personeli toplamış olursunuz. Neden erken bağlantı kurduğunuzu sorduklarında, dürüst bir cevap verin: “Yeni bir yer inşa ediyoruz, geleceğe bakıyoruz, …aydan itibaren kapasitemiz olacak”
Bir diğer genellikle gözden kaçırılan konu, personel alımıdır.
Kontak merkezlerinde bu her zaman zorlu bir meseledir, operatörler her zaman eksiktir. Ancak açıldığında bu görmezden gelinir ve sonra meğersem çalışacak kimse yokmuş gibi olur. Bu arada, mevcut olan kişiler de boşta kalır, çünkü sık sık müşteriler iş hacimlerini kısım kısım aktarmaz ve “merdiven” usulü ile başlamak istemezler: önce, örneğin, 5 yer, bir ay sonra – başka 5 ve böyle devam eder. Bu yüzden bu sorunu da mutlaka işlemeniz gerekir: bir headhunter sitesi gibi bir yerde bir ilan verin ve ilanın görüntülenme, arama ve mülakata katılım oranlarına bakın (buluşmaları bir kovorking alanında veya kafede yapabilirsiniz, bu normaldir). Bu arada, lütfen, çok şeyin, iş ilanının nasıl yazıldığına ve sunulduğuna bağlı olduğunu unutmayın. Bazen sadece birkaç kelimeyi yer değiştirmek aday akışını hissedilir şekilde artırabilir.
İşte, bütün bunları geçtiğiniz zaman, bir finansal plana ihtiyacınız olacak.
Ve bunda şunu dikkate almalısınız: tüm personelin maaşını ve altyapı kirasını 3 ay boyunca karşılayabilecek bir “güvenlik yastığına” ihtiyacınız var. Küçük bir şirketin büyüme krizi çok muhtemeldir. Eğer bu sizi de durdurmazsa, açılın, belki bir şeyler olur. Ah, bu arada, alt yüklenicilik bile düşünmeyin. Sizin için sakıncalıdır, başlangıçta bir KK’nın ekonomisini neredeyse geri dönülemez şekilde bozar.
Dmitriy Galkin,kontak merkezleri oluşturma ve yönetimi konusunda bağımsız danışman
