Речевая аналитика звонков

Три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

Поговорите с экспертом Попробовать бесплатно
Play

Где пригодятся эти инструменты?

Холодные продажи

Холодные продажи

Оценивайте эффективность работы ваших операторов телемаркетинга с помощью данных инструментов.
Показатели входящих звонков

Обработка входящих звонков

Следите за качеством сервиса в вашем колл-центре, анализируя звонки входящей линии.
Сценарии разговоров

Опросы и маркетинговые исследования

Будьте уверены в правильности анкетирования, проверяя общение операторов с респондентами.

Оценка разговоров операторовfree_f

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.
  • Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет.
  • Автоматический выбор аудиозаписи для проверки.
  • Искажение голоса для устранения субъективности.
  • Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.

Стенограммы

Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервизора и ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание.
  • Режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания).
  • Экспорт в файл и на Google Drive.
  • Лучшая стоимость данного инструмента на рынке.

Речевая аналитикаfree_f

Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору. Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:
  • перебивания оператором клиента;
  • паузы в диалоге со стороны оператора;
  • использование обсценных (матерных) слов;
  • соответствие анкеты стенограмме разговора.

Как включить оценку разговоров?

Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.

Как выглядит инструмент “Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика” в Оки-Токи

Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”

Какая стоимость инструмента?

Оценка разговоров и голосовая аналитика входит в абонплату 22 евро. Стоимость стенограммы зависит от количества используемых минут в день. Подробнее в разделе цен.

Есть ли возможность получить по API текст записи разговора, оценку разговоров и отчеты?

Да, все данные можно выгружать по API куда вам необходимо.

Можно интегрировать в свою АТС?

Нет, но можно перейти на нашу АТС, у нас огромный функционал, который с каждым днем расширяется :)

С чем есть интеграция?

Список доступных сервисов находится на странице Интеграций, но если нет нужного сервиса - не беда - задайте вопрос нам в чате - возможно забыли обновить информацию на сайте :)

Utilize additional tools as needed

  • Omnichannel
  • Auto-Dialing
  • Conversation Scripts
  • Speech Analytics
Omnichannel
The omnichannel platform brings together calls, web chats, emails, social networks, messengers, and mobile applications. This unified environment is extremely user-friendly, and the combined data creates the perfect conditions for bots - reliable and functional assistants.
Auto-Dialing
  • 5 dial modes: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
  • flexible settings for the number and interval of attempts,
  • possibility to use in conjunction with the autoinformer,
  • adjusting calls according to the client's time zone,
  • integration with external CRM,
  • automatic handling of lost calls.
Conversation Scripts
A tool for systematizing, controlling, and automating client communication processes.
  • Automatic messages to respondents via email or SMS,
  • Automatic notifications for responsible parties or clients, for instance, about a sale or an inquiry,
  • Integration with other CRM for data collection or dispatch during dialogue,
  • Creation of custom conversation scripts templates,
  • Quotas for surveys,
  • Linking answers to contact fields in the card,
  • Training of agents without impacting the statistics of active projects,
  • Individual KPIs for agents and much more.
Speech Analytics
Conversation evaluation, transcripts, and speech analytics - three key Oki-Toki tools that will allow you to control the quality of calls in your call center!
  • automatic selection of audio recording for review,
  • voice distortion to eliminate subjectivity,
  • statistics of agent ratings and the performance of the quality control department,
  • karaoke mode (comparison of audio recording text and highlighting the text during listening),
  • tracking interruptions, pauses, use of obscene language in conversation with customer,
  • tracking the compliance of the application form with the conversation transcript.

Reviews on Oki-Toki from Other Services

Oki-Toki Google Chrome browser
Pros: Extensive functionality, a vast array of reports. The company itself is geared towards the development of new products to enhance the quality of service. A seamless integration of statistical data, disciplinary reports, and other reports. An intuitive platform for companies with a large customer base. Here, each client is assigned a personal agent, which is essential in the initial stages of working with the program. A complete automation of calls, recording, and archiving of all phone conversations is available. API integration is offered. Additionally, the cost of these services on the market is low. Cons: There is a lack of certain widgets when transitioning to a new agent's workplace. Though, this can be viewed as an advantage as it does not distract the agent during the call.
avatar
We’ve been working with Oki-Toki for over 5 years. It’s a superb service for implementing projects at a highly favorable price. Pay when you have staff, don’t pay when you don’t. We have implemented a large number of projects on the Oki-Toki platform. There are very handy widgets for tracking metrics and flexible settings. If you want to quickly launch a project that will run stably, I strongly recommend Oki-Toki. In five years we have never had a situation where Oki-Toki didn’t work for more than 4-5 minutes and that happens very rarely.
avatar
We've been working with Oki-Toki since 2018, discovered them when we were launching our online store. The service is incredibly flexible. Initially, we had a couple of agents, and we bought just 2 agent seats. Now the number of agents has increased - of course, we spend more too, but there are no "extra" or imposed charges. If you have 10 agents, you only pay for 10 agent seats. If you don't need, for example, a voice robot - you don't pay for it. If you need it - you connect it. However, a personal manager is available only at the connection and trial period stage. Overall, we are satisfied.
avatar
There are pros and cons in the system's operation. Overall, the impression is positive. Among the conveniences: a clear interface and browser-based operation, dialer capabilities. IVR is very well arranged. Creating voice greetings and scripts is pretty cool. On the downside: the agent's work interface is raw, there are some other improvements needed. A bit frustrating that many linked functions are found in separate sections. It would be good to have more hints. Overall, I'm more satisfied with the operation than not.
avatar

ОЦЕНКА РАЗГОВОРОВ, СТЕНОГРАММЫ И РЕЧЕВАЯ АНАЛИТИКА

Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика являются важными инструментами в сервисе Оки-Токи, которые помогают оценить качество обслуживания клиентов и улучшить бизнес-процессы компании.

Отдел контроля качества: Инструмент для анализа и улучшения качества разговора в Оки-Токи.

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК) является одним из важнейших инструментов, предоставляемых сервисом Оки-Токи. Он позволяет автоматически анализировать аудиозаписи разговоров с клиентами, определять их качество и выявлять потенциальные проблемы в работе сотрудников отдела продаж и поддержки. Использование инструмента ОКК позволяет повысить качество обслуживания клиентов, снизить количество жалоб и улучшить работу отдела контроля качества. Он позволяет быстро и эффективно выявлять проблемные моменты в работе сотрудников, а также улучшать их обучение и подготовку.

Основными функциями инструмента ОКК являются:

  1. Автоматический анализ аудиозаписей разговоров с клиентами с целью выявления ошибок, проблемных моментов и нарушений правил обслуживания.
  2. Оценка качества обслуживания клиентов на основе предопределенных критериев, включая такие параметры, как вежливость, эффективность решения проблем, скорость ответа на вопросы и другие.
  3. Создание отчетов и статистики по качеству обслуживания клиентов и работе сотрудников отдела продаж и поддержки.
  4. Возможность проведения обучения и тренингов для сотрудников на основе выявленных проблемных моментов в работе.
  5. Возможность автоматического уведомления сотрудников об ошибочных действиях в режиме реального времени, что позволяет быстро исправлять ошибки и улучшать работу отдела продаж и поддержки.
В целом, инструмент ОКК является незаменимым инструментом для управления качеством обслуживания клиентов и оптимизации работы отдела продаж и поддержки, как при исходящих так и при входящих звонках.

Стенограммы: Инструмент для сохранения и анализа текстовых версий разговоров в контакт-центре.

Стенограммы позволяют сохранять текстовую версию разговоров, которые впоследствии могут быть использованы для анализа входящих и исходящих звонков. Этот инструмент помогает менеджерам контакт-центра контролировать и анализировать разговоры с клиентами, а также улучшать свои навыки в общении.

Основными функциями инструмента Стенограмма являются:

  1. Режим караоке с сопоставлением текста аудиозаписи и подсветкой текста в процессе прослушивания.
  2. Экспорт стенограмм в файл.
  3. Экспорт стенограмм на Google Drive.
  4. Лучшая стоимость речевой аналитики на рынке.
Кроме того, стенограммы могут быть использованы в качестве доказательства при возникновении споров с клиентами или для обучения новых сотрудников.

Речевая аналитика (Speech Analytics): Автоматизированный анализ разговоров с помощью меток в стенограммах.

Речевая аналитика или speech analytics - это инструмент, который позволяет анализировать и извлекать важную информацию из аудиозаписей разговоров между клиентами и менеджерами. Этот инструмент используется для автоматического распознавания речи и извлечения ключевых слов или фраз, которые могут быть использованы для оценки эффективности работы сотрудников контакт-центра и улучшения бизнес-процессов компании, включая продажи и работу менеджеров и сотрудников.Сервис речевой аналитики помогает улучшать качество работы и улучшать обслуживание клиентов.

Показатели речевой аналитики в Оки-Токи

Зависит от конкретной реализации и возможностей инструмента голосовой аналитики. В целом, речевая аналитика звонков Оки-Токи, может отслеживать ряд показателей, таких как:
  1. Использование и частота слов
  2. Анализ настроения звонившего
  3. Средняя продолжительность звонка
  4. Доля успешно решенных за первый раз звонков
  5. Оценки удовлетворенности клиентов
  6. Соответствие оператора скрипту
  7. Классификация и категоризация звонков
  8. Соответствие нормативным требованиям и политике компании
Это лишь несколько примеров, а конкретные показатели, отслеживаемые могут меняться в зависимости от потребностей организации и возможностей используемого инструмента речевой аналитики.

Create Account

Error: Contact form not found.

Data Processing Agreement