Análisis de Voz en Llamadas

Tres herramientas de Oki-Toki que te permitirán controlar la calidad de las llamadas en tu call center.

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¿Dónde serán útiles estas herramientas?

Холодные продажи

Ventas frías

Evalúe la eficiencia de sus agentes de telemarketing con la ayuda de estas herramientas.
Показатели входящих звонков

Gestión de Llamadas Entrantes

Monitorice la calidad del servicio en su call center, analizando las llamadas de la línea entrante.
Сценарии разговоров

Encuestas e Investigaciones de Mercado

Asegúrese de la exactitud de las encuestas verificando la comunicación de los agentes con los encuestados.

Evaluación de conversaciones de agentesfree_f

Herramienta para el análisis de conversaciones por el departamento de control de calidad (DCC). Estandariza los requisitos de evaluación, ayuda a organizar el proceso de evaluación desde la selección de llamadas para la revisión hasta los informes.
  • Añadido automático de infracciones en el informe disciplinario.
  • Selección automática de grabaciones de audio para revisión.
  • Alteración de voz para eliminar la subjetividad.
  • Estadísticas de evaluaciones de Agentes y del trabajo del departamento de control de calidad.

Transcripciones

Las estenogramas o transcripción — transformación de la grabación de una conversación en texto. Es una herramienta esencial para el análisis de voz y ahorro de tiempo de supervisores y CCC. Ayuda a leer rápidamente una conversación sin perder tiempo escuchándola.
  • Modo karaoke (sincronización del texto con la grabación de audio y resaltado del texto durante la escucha).
  • Exportación a archivo y a Google Drive.
  • El mejor coste de esta herramienta en el mercado.

ANÁLISIS DE VOZfree_f

La analítica de voz (Analítica de Habla) automáticamente añade etiquetas en las transcripciones que deben ser revisadas por el supervisor o el departamento de control de calidad, simplificando así el análisis de conversaciones para cada agente en particular. Indicadores que la analítica de voz monitorea:
  • interrupciones del agente al cliente;
  • pausas en el diálogo por parte del agente;
  • uso de lenguaje obsceno;
  • correspondencia del formulario con la transcripción de la conversación.

Cómo habilitar la evaluación de llamadas?

Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Activa en la configuración la herramienta "Transcripciones".
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Cree una Hoja de Evaluación (encuesta de evaluación).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.
Cree un plan de prueba para la selección automática de la piscina de llamadas.

¿Cómo se ve la herramienta "Evaluación de conversaciones, transcripciones y análisis de voz" en Oki-Toki?

Preguntas frecuentes sobre la herramienta 'Guiones de conversación

¿Cuál es el costo de la herramienta?

La evaluación de conversaciones y análisis de voz están incluidos en la subscripción de 22 euros. El costo de la transcripción depende de la cantidad de minutos utilizados por día. Para más detalles, consulte la sección de precios.

¿Es posible obtener el texto de una grabación de conversación, evaluaciones de llamadas e informes a través de la API?

Sí, todos los datos se pueden exportar a través de la API a donde usted necesite.

Por supuesto, es posible integrar en su PBX.

Claro, pero puedes migrar a nuestra centralita telefónica (PBX), la cual cuenta con una amplia gama de funcionalidades que se amplían día con día. :)

¿Con qué hay integración?

La lista de servicios disponibles se encuentra en la página de Integraciones, pero si no está el servicio que necesitas, no hay problema: haznos una pregunta en el chat, quizás olvidamos actualizar la información en el sitio web. :)

Utilize additional tools as needed

  • Omnichannel
  • Auto-Dialing
  • Conversation Scripts
  • Speech Analytics
Omnichannel
The omnichannel platform brings together calls, web chats, emails, social networks, messengers, and mobile applications. This unified environment is extremely user-friendly, and the combined data creates the perfect conditions for bots - reliable and functional assistants.
Auto-Dialing
  • 5 dial modes: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
  • flexible settings for the number and interval of attempts,
  • possibility to use in conjunction with the autoinformer,
  • adjusting calls according to the client's time zone,
  • integration with external CRM,
  • automatic handling of lost calls.
Conversation Scripts
A tool for systematizing, controlling, and automating client communication processes.
  • Automatic messages to respondents via email or SMS,
  • Automatic notifications for responsible parties or clients, for instance, about a sale or an inquiry,
  • Integration with other CRM for data collection or dispatch during dialogue,
  • Creation of custom conversation scripts templates,
  • Quotas for surveys,
  • Linking answers to contact fields in the card,
  • Training of agents without impacting the statistics of active projects,
  • Individual KPIs for agents and much more.
Speech Analytics
Conversation evaluation, transcripts, and speech analytics - three key Oki-Toki tools that will allow you to control the quality of calls in your call center!
  • automatic selection of audio recording for review,
  • voice distortion to eliminate subjectivity,
  • statistics of agent ratings and the performance of the quality control department,
  • karaoke mode (comparison of audio recording text and highlighting the text during listening),
  • tracking interruptions, pauses, use of obscene language in conversation with customer,
  • tracking the compliance of the application form with the conversation transcript.

Reviews on Oki-Toki from Other Services

Oki-Toki Google Chrome browser
Pros: Extensive functionality, a vast array of reports. The company itself is geared towards the development of new products to enhance the quality of service. A seamless integration of statistical data, disciplinary reports, and other reports. An intuitive platform for companies with a large customer base. Here, each client is assigned a personal agent, which is essential in the initial stages of working with the program. A complete automation of calls, recording, and archiving of all phone conversations is available. API integration is offered. Additionally, the cost of these services on the market is low. Cons: There is a lack of certain widgets when transitioning to a new agent's workplace. Though, this can be viewed as an advantage as it does not distract the agent during the call.
avatar
We’ve been working with Oki-Toki for over 5 years. It’s a superb service for implementing projects at a highly favorable price. Pay when you have staff, don’t pay when you don’t. We have implemented a large number of projects on the Oki-Toki platform. There are very handy widgets for tracking metrics and flexible settings. If you want to quickly launch a project that will run stably, I strongly recommend Oki-Toki. In five years we have never had a situation where Oki-Toki didn’t work for more than 4-5 minutes and that happens very rarely.
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We've been working with Oki-Toki since 2018, discovered them when we were launching our online store. The service is incredibly flexible. Initially, we had a couple of agents, and we bought just 2 agent seats. Now the number of agents has increased - of course, we spend more too, but there are no "extra" or imposed charges. If you have 10 agents, you only pay for 10 agent seats. If you don't need, for example, a voice robot - you don't pay for it. If you need it - you connect it. However, a personal manager is available only at the connection and trial period stage. Overall, we are satisfied.
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There are pros and cons in the system's operation. Overall, the impression is positive. Among the conveniences: a clear interface and browser-based operation, dialer capabilities. IVR is very well arranged. Creating voice greetings and scripts is pretty cool. On the downside: the agent's work interface is raw, there are some other improvements needed. A bit frustrating that many linked functions are found in separate sections. It would be good to have more hints. Overall, I'm more satisfied with the operation than not.
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EVALUACIÓN DE LLAMADAS, TRANSCRIPCIONES Y ANALÍTICA DE VOZ

La análisis de llamadas telefónicas, las transcripciones y la analítica de voz son herramientas importantes en el servicio de Oki-Toki, que ayudan a evaluar la calidad del servicio al cliente y mejorar los procesos de negocio de la empresa.

Departamento de Control de Calidad: Herramienta para análisis y mejora de la calidad de la conversación en Oki-Toki.

La software de speech analytics para centros de contacto en la nube del Departamento de Control de Calidad (DCC) es una de las herramientas más importantes proporcionadas por el servicio Oki-Toki. Permite analizar automáticamente las grabaciones de audio de las conversaciones con los clientes, determinar su calidad y detectar problemas potenciales en el trabajo de los empleados de los departamentos de ventas y soporte. ¿El análisis de llamadas puede mejorar la satisfacción del cliente? El uso de la herramienta DCC puede mejorar la calidad del servicio al cliente, reducir el número de quejas y mejorar el trabajo del departamento de control de calidad. Permite identificar rápidamente y de manera eficiente los problemas en el trabajo de los empleados, así como mejorar su formación y preparación.

Las principales funciones de la herramienta DCC incluyen:

  1. Análisis de la conversación en el centro de contacto; Análisis automático de las grabaciones de audio de las conversaciones con los clientes para detectar errores, momentos problemáticos y violaciones de las reglas de servicio.
  2. Evaluación de la calidad del servicio al cliente basada en criterios predefinidos, incluyendo parámetros como cortesía, eficacia en la resolución de problemas, rapidez en la respuesta a preguntas y otros.
  3. Creación de informes y estadísticas sobre la calidad del servicio al cliente y el trabajo de los empleados de los departamentos de ventas y soporte.
  4. Capacidad para llevar a cabo formaciones y entrenamientos para empleados basados en problemas identificados en el trabajo.
  5. Posibilidad de notificar automáticamente a los empleados sobre acciones erróneas en tiempo real, lo que permite corregir rápidamente los errores y mejorar el trabajo de los departamentos de ventas y soporte.
En general, la herramienta DCC es un instrumento indispensable para la gestión de la calidad del servicio al cliente y la optimización del trabajo de los departamentos de ventas y soporte, tanto en llamadas salientes como entrantes.

Transcripciones: Herramienta para guardar y analizar versiones textuales de conversaciones en el centro de contacto.

Las plataforma de análisis de conversaciones guardar la versión textual de las conversaciones, que luego se pueden usar para analizar llamadas entrantes y salientes. Esta herramienta ayuda a los gerentes del centro de contacto a monitorear y analizar conversaciones con clientes, así como a mejorar sus habilidades de comunicación.

Las funciones principales de la herramienta de Transcripción incluyen:

  1. Transcripción automática de llamadas. Modo karaoke con emparejamiento del texto de la grabación de audio y resaltado de texto durante la escucha. Inteligencia de llamadas.
  2. Exportar transcripciones a un archivo.
  3. Exportar transcripciones a Google Drive.
  4. El mejor costo de análisis de voz en el mercado.
Además, las transcripciones pueden usarse como evidencia en caso de disputas con clientes o para la formación de nuevos empleados.

Analítica de Voz (Speech Analytics): Análisis automatizado de conversaciones a través de etiquetas en transcripciones.

La analítica de voz, o speech analytics, es una herramienta que permite analizar y extraer información importante de las grabaciones de audio de conversaciones entre clientes y agentes. Esta herramienta se usa para el reconocimiento automático de voz y la extracción de palabras clave o frases que se pueden usar para evaluar la efectividad del trabajo de los empleados del centro de contacto y mejorar los procesos de negocio de la empresa, incluyendo ventas y la actuación de gestores y empleados. El servicio de analítica de voz ayuda a mejorar la calidad del trabajo y servicio al cliente.

Indicadores de analítica de voz en Oki-Toki

Dependen de la implementación específica y de las capacidades de la herramienta de análisis vocal. En general, la analítica de voz de las llamadas de Oki-Toki puede rastrear varios indicadores, tales como:
  1. Uso y frecuencia de palabras
  2. Análisis del estado de ánimo del llamante
  3. Duración media de la llamada
  4. Porcentaje de llamadas resueltas satisfactoriamente en el primer intento
  5. Evaluaciones de satisfacción del cliente
  6. Conformidad del Agente con el Script
  7. Clasificación y categorización de llamadas
  8. Cumplimiento de normativas y políticas de la empresa
Estos son solo algunos ejemplos, y los indicadores específicos que se rastrean pueden variar según las necesidades de la organización y las capacidades de la herramienta de analítica de voz utilizada.

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