У кол-центрах оператори часто зіткнені з високим навантаженням, що може призвести до втоми і зниження ефективності. Одним з рішень цієї проблеми є використання віртуальних операторів, які можуть ефективно обробляти дзвінки і запити клієнтів.
Віртуальний оператор дозволить автоматизувати частину роботи оператора, таку як відповіді на поширені запитання та перенаправлення дзвінків в інші відділи. Це допоможе підвищити ефективність та зменшити стрес у операторів, а також поліпшить якість обслуговування клієнтів.
Стаття стосується продукту «Голосовий робот».
Що таке віртуальний оператор
Віртуальний оператор – це штучний інтелект (AI або ІІ), який може виконувати ті ж завдання, що і реальний оператор, наприклад, прийом дзвінків, обробка запитів та надання інформації. Він здатний допомогти вирішити проблему навантаження на операторів, оскільки працює 24/7 та обробляє більше запитів, ніж одна людина.
Що робить віртуальний оператор
Основні можливості:
- Аналітика: збір і аналіз даних про інтерактивні сесії з клієнтами, що допоможе власникам бізнесу зрозуміти, як підвищити ефективність кол-центру;
- Обробка дзвінків: віртуальний оператор приймає, перенаправляє та обробляє вхідні дзвінки в автоматичному режимі;
- Спілкування з клієнтами: у текстовому форматі система зможе спілкуватися з клієнтами, надаючи інформацію та допомогу у вирішенні проблем;
- Розподіл завдань: ШІ може розподіляти завдання між реальними операторами, керуючи потоком дзвінків у кол-центрі;
- Розподіл навантаження: прийняття на себе більшої частини вхідних дзвінків та їх обробка, що дозволить реальним операторам зберегти ефективність та зменшити втому;
- Зменшення витрат: зменшення витрат на зарплатню робочого часу, комунікаційні послуги, навчання та інші витрати, пов’язані з реальними операторами;
- Зниження ризиків: ШІ може зменшити ризики, пов’язані з помилками або затримками, спричиненими людським чинником;
- Підвищення доступності: обробка вхідних дзвінків цілодобово, що дозволить клієнтам отримати необхідну інформацію або допомогу в будь-який час;
- Зручність використання: проста настройка віртуального оператора та використання у будь-який час, незалежно від географічного розташування клієнта і перерв в роботі операторів;
- Покращення якості обслуговування: віртуальний оператор може забезпечити стандартизований та якісний рівень обслуговування клієнтів;
- Підвищення ефективності: швидка та ефективна обробка великої кількості запитів клієнтів, що підвищить їх задоволеність і покращить репутацію компанії.
Можливості в Оки-Токи
Використовуючи ідею віртуального робота, ми в Оки-Токи створили 3 інструменти: Автооператор, IVR та Автосекретар.
Автооператор – голосовий робот Оки-Токи, який веде розмову з клієнтом за сценарієм діалогу. За допомогою синтезу мови, він відтворює питання за сценарієм, а завдяки системі розпізнавання мови – сприймає відповідь. Автооператор здатний здійснювати сотні паралельних дзвінків і в короткий час провести опитування, прийняти замовлення, внести всі дані в анкету, відправити повідомлення відповідальним, оформити заявку або повідомити іншу інформацію.
IVR (Інтерактивне Голосове Меню) – інструмент сценарію дзвінка, за допомогою якого можна побудувати ланцюг діалогу, створивши примітивного віртуального оператора. IVR повідомляє клієнту просту інформацію і слідує сценарію дзвінка, розпізнаючи відповіді клієнтів або DTMF- натискання.
Автосекретар – робот, який може з’єднати з конкретним співробітником компанії, якщо клієнт вкаже його персональний (внутрішній) номер. Підходить для колл-центрів, що надають персонального менеджера.
Приклади використання віртуального оператора
Набір практичних прикладів, які показують, як віртуальний оператор від Окі-Токі може бути використаний в кол-центрі:
- Розподіл вхідних дзвінків: віртуальний оператор може переадресовувати вхідні дзвінки до потрібних відділів або агентів, що зменшує час очікування клієнта і покращує якість обслуговування.
- Обробка запитів у режимі 24/7: прийом та обробка вхідних запитів цілодобово, що підвищує доступність компанії для клієнтів.
- Здійснення вихідних дзвінків: автоматичний обдзвін клієнтів за сценарієм, фіксація даних, розпізнавання відповідей та DTMF-натискань.
- Оцінка якості обслуговування: автоматичний обдзвін клієнтів для отримання оцінки роботи оператора.
- Автоматичне відповідне повідомлення: автоматична відправка відповідних повідомлень клієнтам та надання необхідної інформації.
Висновки та перспективи роботи з віртуальним оператором
Використання віртуального оператора в кол-центрі допоможе знизити навантаження на реальних операторів, покращити доступність, автоматизує відправку відповідних повідомлень, а також збере і проаналізує дані. Це підвищить лояльність клієнтів і збільшить ефективність роботи кол-центра.
У майбутньому використання віртуальних операторів в кол-центрах буде тільки зростати, у зв’язку з розвитком технологій та зростаючою потребою в ефективних та доступних сервісах для клієнтів. Це допоможе знизити витрати на персонал та обладнання, а також покращить якість роботи кол-центрів.
Ілона Чернякова
