Raporty na każdy gust w Oki-Toki
Usługa Oki-Toki to kompleksowe rozwiązanie dla organizacji pracy call center. Pozwala zarządzać procesem obsługi połączeń przychodzących i wychodzących, a także monitorować pracę agentów i analizować wyniki ich pracy. Jedną z głównych zalet usługi jest dostępność wielu raportów i metryk, które pozwalają uzyskać pełne informacje o pracy call center i jego pracowników. Korzystając z narzędzi do kontroli jakości pracy call center, można wygenerować potrzebny raport. Na przykład raport o zajętości, który pokazuje, ile czasu każdy agent spędza w statusie "zajęty", "odejdzie" lub "poza kolejnością". Pozwala to upewnić się, że pracownicy nie są bezczynni i maksymalnie efektywnie wykorzystują swój czas pracy. Usługa oferuje również raporty o dyscyplinie, które odzwierciedlają, w jakim stopniu agenci przestrzegają zasad pracy w call center. Jest to ważne, aby zapewnić wysoką jakość obsługi klientów i utrzymać reputację firmy. Raporty o połączeniach pozwalają uzyskać pełne informacje o każdym połączeniu, w tym jego czasie trwania, czasie oczekiwania w kolejce, numerze abonenta itp. Pomaga to zidentyfikować problemy w pracy call center i poprawić jakość obsługi. Ponadto, usługa Oki-Toki oferuje raporty o kosztach, które odzwierciedlają wydatki na telefonię, usługi agentów, a także inne koszty związane z działaniem call center. Pozwala to kontrolować wydatki i optymalizować je. Ważną funkcją usługi jest działanie dialera, które pozwala automatycznie dzwonić do klientów i przeprowadzać ankiety, zbierać informacje o nowych produktach i usługach, a także prowadzić badania marketingowe. Raporty o działaniu dialera pozwalają analizować efektywność tej funkcji i określać, na ile pomaga ona firmie w osiąganiu jej celów.Międzynarodowe wskaźniki Call Center
Usługa Oki-Toki zapewnia możliwości nie tylko do pracy wewnętrznej, ale także do organizacji międzynarodowych call center. W tym przypadku, aby ocenić pracę call center, używane są specjalne międzynarodowe wskaźniki, które pozwalają określić efektywność pracy call center na poziomie międzynarodowym. Przyjrzymy się niektórym z tych międzynarodowych wskaźników:- First Call Resolution (FCR). Ten wskaźnik pokazuje procent połączeń, które zostały rozwiązane przez agenta za pierwszym razem. Im wyższe FCR, tym lepiej działa call center, ponieważ oznacza to, że agenci skutecznie rozwiązują problemy klientów.
- Average Handle Time (AHT). Ten wskaźnik pokazuje średni czas, który agent poświęca na obsłużenie jednego połączenia. Im mniejszy ten czas, tym efektywniej działa call center.
- Service Level Agreement (SLA). Ten wskaźnik pokazuje procent połączeń, które powinny być przyjęte przez agenta w określonym czasie (na przykład w ciągu 30 sekund). Im wyższy ten wskaźnik, tym lepiej działa call center, ponieważ oznacza to, że klienci szybko otrzymują odpowiedź na swoje pytanie lub rozwiązują swój problem.
- Customer Satisfaction (CSAT). Ten wskaźnik pokazuje poziom zadowolenia klientów z pracy call center. Może być mierzony na różne sposoby, na przykład za pomocą ankiet przeprowadzanych po każdym połączeniu lub za pomocą ankiet online. Im wyższy ten wskaźnik, tym lepiej działa call center.
- Net Promoter Score (NPS). Ten wskaźnik pokazuje, jak prawdopodobne jest, że klienci będą polecać firmę swoim znajomym lub kolegom. Jest mierzony za pomocą ankiet, które są zadawane klientom po każdym połączeniu. Im wyższy ten wskaźnik, tym lepiej działa call center i tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą polecać firmę innym osobom.
- Abandoned Call Rate (ACR) - to wskaźnik odzwierciedlający procent połączeń, które zostały przerwane przez klienta zanim agent na nie odpowiedział. Ten wskaźnik jest jednym z kluczowych do oceny efektywności pracy call center, ponieważ pozwala ocenić poziom zadowolenia klientów i efektywność pracy agentów.
- Average Speed of Answer (ASA). Ten wskaźnik pokazuje średni czas, jaki klienci spędzają w kolejce, czekając na odpowiedź agenta. Im mniejszy ten czas, tym lepiej działa call center.
- Occupancy Rate. Ten wskaźnik pokazuje, jak bardzo zajęci są agenci podczas dnia pracy. Jest mierzony jako stosunek czasu, który agenci spędzają w stanie "pracuje", do całkowitego czasu dnia pracy. Im wyższa zajętość agentów, tym bardziej efektywnie działa call center.
- Average Abandonment Rate (AAR). Ten wskaźnik pokazuje średnią liczbę połączeń, które są przerywane przez klientów w ciągu dnia pracy. Im mniejsza ta liczba, tym lepiej działa call center.
- Contact Quality. Ten wskaźnik pokazuje, jak dobrze agenci komunikują się z klientami. Jest mierzony za pomocą analizy nagrań rozmów i może obejmować takie parametry, jak jasność mowy, poziom empatii, liczba pytań zadawanych przez agenta itp. Im wyższy poziom jakości kontaktu, tym większe prawdopodobieństwo, że klienci będą zadowoleni z obsługi.
- Customer Effort Score (CES). Ten wskaźnik pokazuje, jak łatwo klientom udało się rozwiązać swój problem lub uzyskać odpowiedź na swoje pytanie. Jest mierzony za pomocą ankiet przeprowadzanych po każdym połączeniu i może być używany do oceny efektywności pracy call center.
- Service Availability. Ten wskaźnik pokazuje, jak dostępna jest usługa dla klientów. Jest mierzony jako stosunek czasu, w którym usługa była dostępna dla klientów, do całkowitego czasu pracy call center. Im wyższy poziom dostępności usługi, tym bardziej efektywnie działa call center.
Iulia Raiscaia
Bogdan Koshevyy
Love
Guest