Informes para todos los gustos en Oki-Toki
Oki-Toki es una solución integral para la organización del trabajo de los call-centers. Permite gestionar el proceso de manejo de llamadas entrantes y salientes de manera máxima eficaz, así como monitorear el trabajo de los agentes y analizar los resultados de su labor. Una de las principales ventajas del servicio es la disponibilidad de una multitud de informes y métricas que ofrecen información completa sobre el funcionamiento del call-center y sus empleados. Utilizando herramientas de control de calidad del trabajo del call center, se puede generar el informe que necesite. Por ejemplo, un informe de ocupación que muestra cuánto tiempo pasa cada agente en estado "ocupado", "ausente" o "fuera de la cola". Esto asegura que los empleados no estén inactivos y usen su tiempo de trabajo de manera máxima efectiva. Además, el servicio ofrece informes de disciplina, que reflejan cuánto siguen los agentes las reglas de trabajo en el call-center. Esto es importante para asegurar un servicio de alta calidad a los clientes y mantener la reputación de la empresa. Los informes de llamadas proporcionan información completa sobre cada llamada, incluyendo su duración, tiempo de espera en cola, número del abonado, etc. Esto ayuda a identificar áreas problemáticas en el trabajo del call-center y mejorar la calidad del servicio. Además, Oki-Toki ofrece informes sobre gastos, que reflejan los costos en telefonía, servicios de agentes, así como otros costos asociados con la operación del call-center. Esto permite controlar los gastos y optimizarlos. Una función importante del servicio es las llamadas automáticas, que permiten realizar llamadas automáticas a clientes y llevar a cabo encuestas, recopilar información sobre nuevos productos y servicios, así como realizar estudios de mercado. Los informes sobre la actividad de las llamadas automáticas permiten analizar la eficacia de esta función y determinar cuánto contribuye a la consecución de los objetivos de la compañía.Indicadores internacionales del Call-center
El servicio Oki-Toki ofrece capacidades no sólo para el trabajo dentro del país, sino también para la organización de call-centers internacionales. En este caso, para evaluar el trabajo del call-center se utilizan indicadores internacionales especiales que permiten determinar la eficacia del call-center a nivel internacional. Consideremos algunos de estos indicadores internacionales:- First Call Resolution (FCR). Este indicador muestra el porcentaje de llamadas resueltas por el agente al primer intento. Cuanto más alto es el FCR, mejor es la labor del call-center, ya que indica que los agentes resuelven de manera efectiva los problemas de los clientes.
- Average Handle Time (AHT). Este indicador muestra el tiempo medio que el agente invierte en atender una llamada. Cuanto menos tiempo, más eficaz es el funcionamiento del call-center.
- Service Level Agreement (SLA). Este indicador muestra el porcentaje de llamadas que se deben atender por un agente dentro de un tiempo determinado (por ejemplo, dentro de los 30 segundos). Cuanto más alto es el indicador, mejor funciona el call-center, ya que indica que los clientes reciben una respuesta rápida a su consulta o solución a su problema.
- Customer Satisfaction (CSAT). Este indicador muestra el nivel de satisfacción de los clientes con el trabajo del call-center. Puede medirse de diferentes maneras, por ejemplo, mediante encuestas llevadas a cabo después de cada llamada o a través de encuestas en línea. Cuanto más alto sea este indicador, mejor funcionará el call-center.
- Net Promoter Score (NPS). Este indicador muestra la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a sus amigos o colegas. Se mide mediante encuestas formuladas a clientes después de cada llamada. Cuanto más alto sea este indicador, mejor funcionará el call-center y mayor será la probabilidad de que los clientes recomienden la empresa a otras personas.
- Abandoned Call Rate (ACR) - Este indicador refleja el porcentaje de llamadas que fueron abandonadas por el cliente antes de que un agente respondiera a ellas. Este indicador es clave para evaluar la eficiencia del trabajo del call-center, ya que permite medir el nivel de satisfacción del cliente y la eficacia del trabajo de los agentes.
- Average Speed of Answer (ASA). Este indicador muestra el tiempo promedio que los clientes pasan en cola esperando respuesta de un agente. Cuanto menos tiempo, mejor funciona el call-center.
- Occupancy Rate. Este indicador muestra cuán ocupados están los agentes durante el día de trabajo. Se mide como la relación del tiempo que los agentes pasan en estado "trabajando" respecto al tiempo total de trabajo del día. Cuanto más alta sea la ocupación de los agentes, más eficientemente estará funcionando el call-center.
- Average Abandonment Rate (AAR). Este indicador muestra el número promedio de llamadas que son interrumpidas por clientes durante el día de trabajo. Cuanto menor sea este número, mejor funcionará el call-center.
- Contact Quality. Este indicador muestra qué tan bien los agentes se comunican con los clientes. Se mide mediante el análisis de grabaciones de llamadas y puede incluir parámetros como la claridad del discurso, el nivel de empatía, la cantidad de preguntas hechas por el agente, etc. Cuanto más alto sea el nivel de calidad de contacto, mayor es la probabilidad de que los clientes estén satisfechos con el servicio.
- Customer Effort Score (CES). Este indicador muestra qué tan fácil fue para los clientes resolver su problema o recibir respuesta a su pregunta. Se mide mediante encuestas realizadas después de cada llamada y puede utilizarse para evaluar la eficiencia del call-center.
- Service Availability. Este indicador muestra la disponibilidad del servicio para los clientes. Se mide como la relación del tiempo en que el servicio estuvo disponible para los clientes respecto al tiempo total de operación del call-center. Cuanto mayor sea el nivel de disponibilidad del servicio, más eficiente es la operación del call-center.
Iulia Raiscaia
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