Definición de objetivos y requisitos
El primer paso en la creación de un call center es la definición de objetivos y requisitos. Es necesario determinar cuál será el propósito del call center, qué servicios se proporcionarán y qué requisitos deben satisfacerse. Consideremos la posibilidad de crear un call center para un proyecto de mejora de la calidad del servicio al cliente. Nuestro objetivo es proporcionar un servicio rápido, eficiente y profesional en la resolución de problemas y respuestas a las preguntas de los clientes. Para ello, es necesario definir los siguientes requisitos:- Tiempo mínimo de espera para responder a una llamada;
- Personal cualificado capaz de resolver los problemas de los clientes;
- Uso de tecnología moderna, como la automatización de procesos, para acelerar las respuestas a las solicitudes;
- Capacidad de atender a clientes en diferentes idiomas;
- Capacidad de proporcionar información detallada sobre los productos y servicios de la empresa.
Elección de la plataforma
La elección de la plataforma adecuada es un paso críticamente importante en la organización del trabajo del call center. Es necesario elegir una plataforma que cumpla con todos los requisitos, y que proporcione fiabilidad y flexibilidad. El servicio Oki-Toki es una solución popular para ayudar en la creación y organización del trabajo de call centers:- Facilidad de uso.
- Flexibilidad en la configuración de herramientas para su negocio.
- El servicio resuelve una gran cantidad de problemas, lo que aumenta la productividad y eficiencia del work del call center.
- Analítica: Oki-Toki ofrece amplias capacidades analíticas que permiten aumentar la eficiencia del trabajo del call center.
- Integración: Oki-Toki se integra con una multitud de otras herramientas de negocios, incluyendo sistemas CRM y software de soporte al cliente, para asegurar un trabajo fluido tanto para los empleados como para los clientes.
Selección y capacitación del personal
El siguiente paso en la creación de un centro de contacto es la selección y capacitación del personal. Es necesario encontrar operadores profesionales, agentes y gerentes que gestionarán el call center. La capacitación del personal debe incluir formación en la plataforma, procedimientos y políticas del centro de contacto. Aquí hay algunos pasos que ayudarán a llevar a cabo este proceso correctamente:- Determine las habilidades clave, cualidades y experiencia necesarias para un trabajo exitoso en el call center. Es importante considerar habilidades "blandas" como la comunicabilidad y empatía, así como habilidades "duras", por ejemplo, la capacidad de trabajar con equipos tecnológicos y productos de software.
- Cree una descripción de trabajo clara y publíquela en plataformas adecuadas. Después de determinar los requisitos para los candidatos, cree una descripción de trabajo clara e informativa y colóquela en diferentes plataformas, como el sitio web de la empresa y sitios de reclutamiento especializados.
- Evalúe a los candidatos utilizando pruebas, entrevistas y otros métodos para determinar su idoneidad para el puesto. No olvide verificar las referencias y la experiencia laboral previa.
- Proporcione a los nuevos empleados la capacitación adecuada, que debe incluir tanto aspectos teóricos como prácticos del trabajo en el call center. La capacitación puede llevarse a cabo con recursos internos de la empresa o con centros de formación externos.
- Supervise el proceso de formación para asegurarse de que los nuevos empleados adquieran los conocimientos y habilidades necesarios. Lleve a cabo revisiones periódicas de conocimientos y evaluaciones de habilidades.
- Proporcione motivación y apoyo a los empleados para reducir la rotación de personal y aumentar su satisfacción laboral. Organice eventos periódicos, incentivos, etc.
Prueba y configuración
Después de que todos los componentes del call center estén configurados y se haya capacitado al personal, es necesario realizar pruebas y ajustes del call center. Esto permitirá identificar y corregir problemas antes de comenzar el funcionamiento completo. A continuación se presentan los pasos que se pueden realizar para las pruebas y la configuración del call center:- Antes de comenzar, es necesario verificar que todos los dispositivos en el call center funcionen correctamente. Esto puede incluir cheques de auriculares, computadoras y otros dispositivos.
- Asegúrese de que la conexión a internet y otras conexiones de red asociadas funcionen correctamente. Esto se puede verificar llamando a un número de prueba o realizando una llamada de prueba.
- Compruebe que todos los programas utilizados en el call center funcionen correctamente. Esto puede incluir la prueba de programas para la gestión de llamadas, grabación de llamadas, procesamiento de datos del cliente y otros programas.
- Revise que las llamadas se enruten correctamente y lleguen al empleado adecuado en el call center. Esto puede incluir la prueba la ruta de llamadas entre diferentes de departamentos y el call center.
- Verifique que las llamadas se manejen adecuadamente y que los clientes reciban el soporte necesario. Esto puede incluir la prueba de procedimientos de manejo de llamadas, evaluación de velocidad de respuesta, calidad de servicio y otros parámetros.
- Asegúrese de que el rendimiento del call center pueda manejar las llamadas y atender a los clientes en el volumen necesario. Esto puede incluir la evaluación del tiempo de respuesta a las llamadas, el tiempo de manejo de llamadas, eficiencia del uso del personal y otros indicadores.
- Si durante las pruebas se identificaron problemas, es necesario realizar los ajustes y actualizaciones apropiados en el sistema del call center.
Iulia Raiscaia
Bogdan Koshevyy
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